Hotelaria, Restauração & Similares - PARTE II
Abertos para ouvir sem julgar. Abertos para aprender com o inesperado. Abertos para servir com genuíno interesse, e não por mera obrigação.
Aquela mentalidade de que "não vale a pena fazer mais", "ninguém reconhece", "ganho o mesmo fazendo o mínimo" ou "isto não é para mim, estou só à espera de uma oportunidade melhor". Este tipo de pensamento é tóxico.
A excelência, portanto, começa na atitude. Na vontade de aprender, de melhorar, de ouvir o cliente, de aceitar “feedback”, de observar os colegas que fazem bem e inspirar-se neles. Não é uma questão de perfeição, mas de compromisso. Um compromisso que, quando é coletivo, tem um poder transformador. A formação contínua é, sem dúvida, um dos pilares da qualidade no setor do turismo. E não falamos apenas de formações técnicas (como regras de serviço à mesa ou sistemas de reservas), mas também de desenvolvimento humano: inteligência emocional, comunicação interpessoal, gestão de conflitos, empatia. Aprender é um processo que não tem fim. Quem entra nesta área deve aceitar desde o início que a formação faz parte do percurso. A cada nova temporada, a cada novo cliente, surgem novos desafios — e é preciso estar preparado para eles. Empresas que investem em formação mostram que valorizam os seus colaboradores. E colaboradores que se disponibilizam a aprender mostram que valorizam o seu lugar. Este é o equilíbrio ideal: uma cultura de aprendizagem mútua, onde ninguém se acomoda. Mesmo quem não ama profundamente esta profissão deve reconhecer que, enquanto nela estiver, tem obrigação de fazer o melhor possível. Aprender todos os dias, mesmo que seja apenas uma pequena coisa, é uma forma de respeito — por si mesmo, pela equipa e por quem paga para ser bem servido.
Quando mesmo os menos vocacionados se esforçam por melhorar, o ambiente de trabalho transforma-se. Há mais entreajuda, mais respeito mútuo, menos frustração e, por consequência, menos “stress” colectivo. A qualidade do serviço sobe, e o cliente sente-se verdadeiramente bem-vindo.
Estar num setor onde o cliente está no centro de tudo exige mais do que mera presença. Exige atitude, disponibilidade e empenho. Mesmo quem não sente uma vocação natural para o turismo, tem o dever de procurar melhorar o seu desempenho — por si, pela equipa e pelos clientes.
A excelência no serviço é um esforço conjunto. Nenhum restaurante, hotel ou bar alcança um elevado padrão de qualidade apenas com meia dúzia de profissionais motivados. Todos têm de remar para o mesmo lado. Mesmo quem não sente paixão, deve compreender que enquanto estiver ali, tem uma responsabilidade colectiva.
A formação contínua é um pilar fundamental no setor. E não se limita a técnicas de serviço, mas inclui o desenvolvimento pessoal: gestão emocional, comunicação com o público, empatia. Aprender é um dever de todos — não apenas dos que ambicionam fazer carreira, mas também dos que apenas querem manter um emprego com dignidade.
Uma das maiores ameaças à qualidade no turismo é a cultura do 'é só isto'. Esta mentalidade é altamente prejudicial. Arrefece equipas, deteriora o ambiente profissional e compromete toda a experiência do cliente. Subverte o propósito do setor, que é criar momentos agradáveis, acolhedores e memoráveis. Aquela mentalidade de que "não vale a pena fazer mais", "ninguém reconhece", "ganho o mesmo fazendo o mínimo" ou "isto não é para mim, estou só à espera de uma oportunidade melhor".Este tipo de pensamento é tóxico. Contamina equipas, esfria ambientes de trabalho e sabota a experiência do cliente. Pior do que isso: destrói a autoestima do próprio profissional. Porque ao fazer o mínimo, por hábito ou desmotivação, a pessoa entra num ciclo de mediocridade que se vai tornando permanente. E a longo prazo, isso gera frustração, apatia e “stress”. Estar numa função, mesmo que não seja a ideal, é uma oportunidade. É uma possibilidade de aprender, de crescer, de descobrir novas aptidões. Quando aproveitamos bem essa oportunidade, mesmo que decidamos mudar de área mais tarde, saímos melhores, mais preparados, mais confiantes. Mas quando nos limitamos a “cumprir horário” e “fazer o básico”, estamos a desperdiçar tempo — e, muitas vezes, a adoecer emocionalmente.
O turismo é, acima de tudo, uma atividade humana. É feita de encontros, de trocas culturais, de sorrisos e memórias. Quem escolhe (ou aceita) trabalhar neste setor precisa entender que está a lidar com aquilo que há de mais sensível e valioso: as experiências das pessoas. Nem todos nasceram para isto — e está tudo bem. Mas quem está neste momento a trabalhar na área tem a responsabilidade de honrar esse lugar. De aprender. De melhorar. De servir com profissionalismo, mesmo que ainda não tenha descoberto paixão. Porque trabalhar duro em algo que não gostamos é, de facto, “stress”. Mas esse “stress” pode ser reduzido se houver compromisso com a evolução. E quem sabe, com o tempo, até se descubra ali uma paixão escondida.
No fim, todos ganham: o profissional cresce, a equipa fortalece-se, o cliente sente-se bem — e o turismo cumpre o seu papel de criar memórias inesquecíveis.
Empresas inteligentes reconhecem a importância de criar ambientes cooperativos, de proporcionar canais de partilha e de garantir equilíbrio emocional às suas equipas. Práticas como reconhecimento, horários justos, escuta activa e formação regular são ferramentas essenciais para reduzir o “stress” e elevar a motivação.
Trabalhar na hotelaria, na restauração e em todas as áreas de contacto direto com o público é, também, uma forma de viajar. Não com malas nem bilhetes de avião, mas com histórias, sotaques, gestos e olhares. Cada cliente é uma nova página. Cada conversa é uma janela para outra realidade. Cada pedido, uma oportunidade de aprender — sobre o outro, sobre o mundo, e até sobre nós próprios. É incrível como, sem sairmos do país, podemos conhecer tradições de outros continentes, formas de estar de outras culturas, hábitos que desafiam os nossos, palavras que nos fazem pensar. A atividade, quando vivida com entrega, dá-nos conhecimento constante. E esse conhecimento, quando acolhido com humildade, transforma-nos. Mas para que esta viagem aconteça, há um requisito essencial: temos de estar abertos.
Como dissemos antes, nem todos estão nesta profissão por paixão — mas todos os que nela estão têm o dever de a viver com profissionalismo. E profissionalismo, aqui, também significa estar disposto a crescer com cada experiência, com cada pessoa que nos cruza o caminho. Porque, no fundo, trabalhar no turismo não é apenas servir — é relacionar-se com o mundo através das pessoas.
No fim, todos ganham: o profissional cresce, a equipa ganha harmonia, o cliente sai satisfeito e o negócio prospera. Mesmo sem paixão, o compromisso com a qualidade pode ser uma ponte para dias melhores — e quem sabe, o caminho para descobrir uma vocação escondida.
A PAIXÃO não se ensina. Pode ser incentivada, pode ser inspirada, mas não se transmite como um conteúdo técnico. É algo que nasce dentro de cada um, e no setor do turismo, faz toda a diferença.
Maria Delfina Gama
ADHP:627 DGT (Turismo de Portugal):898-DH
Email: gamadelfina@gmail.com
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