Pelo futuro da Hotelaria, Restauração e Similares em Portugal

É preciso fidelizar clientes, formar pessoas e ainda que muitos pensem que alguns estão “démodé” é primordial que os nossos serviços continuem a ser prestados com muita deferência: cortesia, protocolo e etiqueta nunca passarão de moda.

For the future of Hotels, Restaurants and Similar Services in Portugal

We need to build customer loyalty, train people and even if many think that some are outdated, it is essential that our services continue to be provided with great deference: courtesy, protocol and etiquette will never go out of fashion.

As empresas têm de acautelar que os seus serviços sejam prestados com as pessoas adequadas para a função e que dignifiquem todos os seus produtos elevando a imagem do estabelecimento ou marca.

Companies need to ensure that their services are carried out with the right people for the job, and that they dignify all their products by raising the profile of the establishment or brand.

É importante o saber, como fazer e prestar um serviço de qualidade a quem nos escolhe para uma refeição, bebida ou alojamento, seja numa passagem fugaz, seja numa estadia de um dia ou mais dias.

Important knowing how to do it. and providing a quality service to those who choose us for a meal, drink, or accommodation, whether for a fleeting passage or a stay of a day or longer.

Decidi escrever sobre este tema depois de ter recebido uma pessoa para me apresentar uns novos produtos para a face que, segundo as suas palavras, me fariam parecer mais nova no mínimo cinco anos. Esta visita aflorou na minha mente várias coisas na minha atividade que não estão a funcionar na direção correta para quem quer de facto dignificar o seu serviço perante os seus clientes, mais bem-dito, para quem quer uma empresa de futuro.

I decided to write about this topic after I had received a visit from a person who introduced me to some new facial products that, according to her words, would make me look at least five years younger. This meeting brought to my mind several things in my activity that are not working in the right direction for those who really want to dignify their service to their customers, that is, for those who want a successful company.

Alguém que me está a vender um produto para me fazer parecer mais nova cinco anos, tem obrigatoriamente de me mostrar sem sombra de dúvida que a sua pele e visual vai de encontro ao que me está a dizer. Não pode, com menos vinte anos, ter rugas e estar completamente maquilhada. Ou seja, não pode camuflar as imperfeições sob pena de eu considerar que me está a enganar. Nunca fui uma pessoa que gostasse de usar maquilhagem, esporadicamente usei para acentuar levemente um ponto ou outro, apenas. Esta como forma de elevar esses pontos e não como forma de camuflar o que de base deve ser tratado.

Someone who is selling me a product to make me look five years younger has to show me beyond a shadow of a doubt that her skin and looks match what she is telling me. The saleswoman who is 20 years younger cannot have wrinkles and be completely made up. In other words, you can't camouflage your imperfections, or I'll think you're deceiving me. I have never been a person who likes to wear make-up, I have occasionally used it to slightly accentuate one point or another, only. This as a way to elevate those points and not as a way to camouflage what should be taken care of.

Como disse, com esta pequena reunião afloraram-se algumas situações acontecidas nas muitas visitas faladas no artigo anterior que vou referir com vista à melhoria em alguns estabelecimentos e para serem tidos em conta por quem quer uma empresa de futuro.

As I said, this small meeting brought up some situations that occurred during the many visits mentioned in the previous article, which I will mention with a view to improving some establishments and to be considered by those who want a successful company.

Perante cada situação, o leitor pode tirar a elação que entender, quem tem um negócio aberto ou pensa em abrir um negócio deve ponderar em cada uma das situações e tomar as medidas mais adequadas para o futuro da sua empresa.

Each reader can make the judgement he or she wishes to draw from each situation. Anyone who has an open business or is thinking of starting a business should consider each situation and take the most appropriate measures for the future of their company.

Uma das primeiras coisas a ensinar a quem está a atender clientes, é a “ler” as expetativas do cliente. Ensinar que se não estiver familiarizado de alguma forma com a expetativa, pedir a ajuda de um colega da equipa. O entusiasmo da venda ou conselho funciona, contudo é preciso ensinar a saber vender e a não matar a venda numa só frase.

Ora, num dos restaurantes visitados há umas semanas, fomos atendidos por uma funcionária muito sorridente que ao saber que o meu amigo queria peixe grelhado aconselhou vivamente linguado grelhado.

O meu amigo disse: Vejo que gosta mesmo desse prato, vou arriscar.

Resposta da funcionária: Só aconselho porque pedem muito, nunca comi, sou vegetariana.

(O meu amigo acabou a comer peixe-espada grelhado)

Se tem um funcionário que não come ovos ou peixe ou carne deve ser instruído a passar a mesa a outro colega ou a não dizer aos clientes que não é um acérrimo apreciador do prato que está a indicar. E é preciso ter em atenção que os clientes atualmente sabem “ler” quem os atende, também. Por isso, nada melhor do que trabalhar sempre com a verdade.

One of the first things to teach those who are serving customers is to "read" the customer's expectations. Teach them that if they are not familiar in any way with the expectation, to ask a colleague on the team for help. The enthusiasm of the sale or advice works, but you need to teach how to sell and not to kill the sale in one sentence.

In one of the restaurants, we visited a few weeks ago, we were served by a very smiling employee who, upon hearing that my friend wanted grilled fish, strongly advised grilled sole.

My friend said: I see you really like that dish, I'll take a chance.

Staff member's reply: I only recommend it because it's ordered a lot, I've never had it, I'm a vegetarian.

(My friend ended up eating grilled swordfish)

If you have a member of staff who doesn't eat eggs or fish or meat, they should be instructed to pass the table to another colleague or not to tell customers that they are not a keen fan of the dish they are recommending. And you have to realise that customers these days can "read" who is serving them, too. So, there's nothing better than working with the truth at all times.

Numa outra situação, o empregado de mesa aconselhou vinho verde para a refeição, quando perguntamos se naquele caso aconselhava o verde branco ou o rosé e a resposta foi:

- ah, tem que ser branco, porque verde é a casta mas o líquido é sempre branco.

Pelo menos sabia que o vinho verde é uma casta, ficou a saber que nessa casta existe vinho branco, tinto ou rosé.

In another situation the waiter recommended green wine for the meal, when we asked if in that case he recommended white green or rosé the answer was:

- ah, it has to be white, because green is the grape variety but the liquid is always white.

At least he knew that vinho verde is a grape variety, he learnt that there is white, red or rosé wine in this variety.

Num dos locais onde ficamos hospedados, o meu amigo usou o wc comum situado perto da receção. Quando regressou disse-me que uma funcionária do hotel lhe tinha chamado porco. Perante o meu espanto esclareceu: ”entrei no wc e ela estava a limpar, disse-me para esperar um bocado que estava a terminar. Depois acrescentou que o wc estava muito sujo, os clientes eram uns porcos, não tinham respeito por quem limpa”. Esta situação dava para escrever muito e tirar muitas ideias, contudo neste caso o único que a senhora devia ter feito era sair do espaço quando o cliente entrou, nunca fazer qualquer comentário, os clientes é que pagam os salários. (a pessoa em questão é funcionária de uma empresa outsourcing).

At one of the places we stayed, my friend used the communal toilet located near the reception. When he returned, he told me that a hotel employee had called him a pig. To my astonishment, he clarified: "I went into the bathroom and she was cleaning it, she told me to wait a while because she was finishing. Then she added that the toilet was very filthy, the customers were pigs, they had no respect for the cleaners". I could write a lot about this situation and get a lot of ideas, but in this case the only thing the lady should have done was to leave the room when the customer entered, never make any comment, the customers are the ones who pay the salaries (the person in question is an employee of an outsourcing company).

Noutro local onde ficamos hospedados, a governanta estava a colocar alguns arranjos de flores nas áreas públicas. Cumprimentou-nos com muita deferência e perguntou se estávamos a gostar da estadia. Ficamos cerca de cinco minutos a falar com a Senhora G. e fomos para o bar. Enquanto aguardávamos pelo barman, ouvimos alguém dizer: “A velha está a dar graxa aquele casal, já devia ter saído e ainda anda por aí a espiar”. Ouviram-se várias pessoas a rir.

Neste local em concreto, a única pessoa que nos pareceu profissional foi exatamente a pessoa que naquele hotel chamam “de velha”. Nenhum outro dos funcionários com quem nos cruzamos nos pareceu minimamente adequado para as funções que estavam a exercer.

Elsewhere we stayed the housekeeper was putting some flower arrangements in the public areas. She greeted us with great deference and asked if we were enjoying our stay. We stayed about five minutes talking to Mrs G. and went to the bar. Whilst we were waiting for the barman, we heard someone say, "The old lady is sucking up to that couple, she should have left by now and is still out there spying". Several people were heard laughing.

In this particular place the only person who seemed professional to us was exactly the person they call "the old lady". None of the other staff we met seemed to us to be at all suitable for the duties they were performing.

Numa breve conversa com o barman que mencionei anteriormente, ficamos a saber que este trabalho era apenas enquanto não arranjava outra coisa. Não gostava do que fazia e ainda nos disse que quase ninguém que ali trabalhava iria ficar muito tempo. Estavam porque não tinham conseguido outros empregos.

In a brief conversation with the bartender, I mentioned earlier, we were told that this job was only until he found something else. He didn't like what he was doing and told us that almost nobody who worked there would stay long. They were there because they had not found other jobs.

Embora com muito ainda para escrever, deixo só mais uma breve nota em sequência a uma conversa havida com um “empresário” – para não falar só nos funcionários - que me disse: “Clientes destes não interessam a ninguém”.

Perguntei-lhe: “Estes clientes não pagam os produtos ao mesmo preço dos que lhe interessam?”

Resposta: “Sim, mas não é a mesma coisa”.

A esta pessoa dou um conselho: deixe de ser “empresário”.

Although I have a lot to write about, I'll leave you with just one more brief note following a conversation with a " business owner " - not to mention his employees - who said to me: "Customers like that do not interest anyone".

I asked him: "Don't these customers pay the same price for products as those you are interested in?"

Answer: "Yes, but it's not the same".

My advice to this person: stop being an " businessman ".

É preciso saber-se que ainda que implementadas todas as novas tecnologias, robotizar muitos serviços, tem de existir quem os programe e saiba o que fazer de raiz. Programar algo sem conhecimento e experiência tem um efeito contrário ao desejado. As mentes iluminadas atualmente têm garantido, para muitas empresas, uma durabilidade muita curta. É preciso fidelizar clientes, formar pessoas e ainda que muitos pensem que alguns estão “démodé” é primordial que os nossos serviços continuem a ser prestados com muita deferência: cortesia, protocolo e etiqueta nunca passarão de moda.

You have to realise that even if you implement all the new technologies, robotise many services, there has to be someone who programs them and knows what to do from scratch. Programming something without knowledge and experience has the opposite of the desired effect. The enlightened minds of today have guaranteed many companies a very short lifespan. We need to build customer loyalty, train people and even if many think that some are outdated, it is essential that our services continue to be provided with great deference: courtesy, protocol and etiquette will never go out of fashion.

Dêem-me “feedback”

da Vossa experiência.

(texto da autoria de Maria Delfina Gama)